半岛游戏作者：兰惠 北京广播电视台北京时间接诉即办负责人；祝天一北京广播电视台北京时间接诉即办主编

　　摘要：荣获第三十二届中国新闻奖应用创新类一等奖的北京时间接诉即办平台是北京广播电视台官方新媒体与北京市“12345”市民热线服务中心联合打造的线上接诉即办服务平台，是媒体在融合转型的过程中，借助信息技术，在民生报道上向前一步、主动探索的成果之一。通过将“新闻+政务+服务”三者有机结合，平台为主流媒体在新时代为市民做好服务、为政府做好宣传和为媒体如何转型提供经验和探索的方向。

　　在第三十二届中国新闻奖评选中，“北京时间接诉即办”平台获得了应用创新类一等奖，这在全国同类别奖项中仅此一家，这也是北京广播电视台融媒体应用产品首次获得中国新闻奖一等奖，这其中的曲折和摸索在此与大家共享。

　　在新媒体环境下，民生报道在互联网平台上声量普遍较小。大多数民生报道还是仅依托当地电视台，通过传统的采访——报道的形式为市民提供资讯内容，而在媒体融合创新和转型上则尝试得相对较少。对于由民生报道衍生出的政务服务，以及新时代下市民不再仅仅是“观众”这个属性上，给予了媒体人更多思考和探索空间。在媒体转型或融合的过程中，从“媒体就是内容的制作者、传播者”这一固有印象中跳脱出来，我们就可以看到更广阔、更有作为的空间。

　　“除了做报道，媒体还能做什么？”沿着这个问题思考，北京市“接诉即办”作为跟市民最息息相关的政务服务，媒体在其中既能做好宣传报道，又可以通过自身的技术优势为政务服务赋能。因此，平台搭建之初，媒体就与政府在“接诉即办”数据上进行打通，实现诉求数据互通互融，由政府进行统一受理，并纳入督办考评体系，确保政务服务的官方性、正式性和标准性。同时，平台使用混合架构，提供文字、图片、视频、LBS定位、实名认证等多个维度方便市民精准描述诉求内容，突破了热线电话投诉过程中描述不准确、缺少证据及材料的障碍。在与12345平台深入对接后，平台使用数据同步技术，实现了毫秒级数据实时同步、转发、追踪、反馈，并利用大数据算法将诉求进行分析、分类整理。

　　平台搭建后，北京时间App为此组建专职团队，确保平台技术开发、内容生产、审核把关、运营宣传等多项工作顺利进行，确保转办的诉求均有专人进行审核，对于不符合受理范围的、短期内重复提交相同诉求的均予以过滤，以实现提质提效。同时，平台将线索征集有机融入诉求提交的过程中，用户可选择媒体介入，由记者跟踪报道，推动问题解决。在诉求提交后，还可以通过平台内的查询功能及时了解到自身诉求的处理进度，让“接诉即办”的进程更加可知可感。因此，北京时间接诉即办平台搭建起的不是简单的诉求接收入口国际社会，它是一个完整的“接诉即办”工作和内容生态系统，是重要的民生民情通道，是通达政府与市民有效沟通的重要舆论宣传阵地。在政务服务上，平台体现了媒体的思考与作为，更好地连接政府与市民，丰富了媒体功能。

　　在平台上，观众被赋予了更多的意义；而平台为市民提供优质政务服务功能的同时，也拓展了自身的功能。

　　通过将市民提供的诉求转化为线索，平台记者对相关线索全程进行报道，跟进“接诉即办”进度，报道热点民生内容。相关报道区别于传统电视端的长视频半岛游戏官方网站入口，是通过中、短视频的方式，以更具网感的制作风格在短时长、短制作周期的维度下传播市民关注的热点诉求、热点事件，并集纳在平台专栏中。让更多用户在使用政务功能的同时观看和了解诉求报道。对于部分热点问题还可以在其他版块查询到官方的解读和答复。

　　除了丰富的政务服务功能，为进一步丰富平台的内容生态，平台还开创了多种原创视频栏目，拓展出如AI数字人“时间小妮”播报等系列内容；聚合北京广播电视台内民生频道、栏目并进行推荐和展示；增加用户评价体系，从而建立更加好用的、能为市民持续提供政务服务、为社会提供社会效益的创新应用平台。平台计划以数据库、图文、短视频、活动执行等方式，对市民问题进行案例化、栏目化的传播，使政务服务内容视听化，真正聚合北京广播电视台民生服务内容资源，打造北京广播电视台官方新媒体互动平台形象，更好地扎根北京、服务北京，不断推进媒体融合进程半岛游戏官方网站入口。

　　在民生报道中，发挥好媒体监督的作用是每一位参与其中的媒体人的初心。随着平台功能的丰富，做好服务并不是媒体的唯一任务。目前，绝大多数平台还是仅仅实现了便捷诉求提交的功能，其他需求匹配度还有待完善。

　　在媒体自身一侧，众多优秀、典型的“接诉即办”案例在政府—市民的链路中消散掉，而区、街道上报的案例往往不一定与民生传媒的需求相匹配。所以，媒体侧应该同时在“接诉即办”的优秀成果、在超大城市治理的“首都样板”更深入人心上下功夫。因此，在报道过程中国际社会，平台坚持用事实说话，在传统新闻报道真实呈现的基础上向前一步，主动作为，通过“接诉即办”共同记录城市精细化管理、建设进程中的一点一滴。

　　媒体创新的过程中应将新、旧媒体优势相结合。既通过新媒体平台在功能性上匹配政府与市民的需求，在传播渠道上拥抱流量平台半岛游戏官方网站入口，又要借助传统媒体固有的渠道与受众，合理利用大屏端。所以，北京时间接诉即办平台模式的破圈更是站在了巨人的肩膀上，为民生报道赋予了新时代的气息。

　　从互联网产品快速迭代的现状可知，媒体内容、服务也要不断地调整以匹配政府以及观众、用户逐渐变化的需求。而融合创新的过程中，可以将高迭代性、高更新性当成是“传媒中的摩尔定律”。所以，平台突破传统媒体迭代成本高、试错成本高的限制，集成了多种模块以便为匹配未来的需求做准备——通过用户的数据反馈，在短时间内进行调整和匹配，实现降本增效。但在快速革新、适应时代的同时，我们依然要坚守媒体人的初心，为超大城市治理、世界级宜居城市建设献计献策。

　　“民有所呼，我有所应。”对于北京时间接诉即办平台来说，不断进行自我更新以匹配用户、读者以及合作单位的需求是当下主流媒体应该深入思考的问题。在承担好主流媒体的责任、正确引导社会舆论、做好党的传声筒、宣传员的前提下，要主动向前一步地思考。走好新时代网上群众路线，满足公众需求、提供社会公共服务，做好政务服务宣传是北京时间接诉即办平台一以贯之的自我要求。在深度融合的发展条件下，北京时间接诉即办平台尝试设计一个为社会提供“新闻+政务+服务”的公共产品：通过技术创新和服务创新，从接访到解答，从诉求到宣传，实现了公共服务的闭环；形式新颖、实用性强，为化解社会矛盾、提升社会治理能力提供了行之有效的解决方案。北京时间接诉即办平台也是媒体与政府在政务宣传、政务服务工作上做出的一次积极尝试和探索，为今后相关模式进一步发展提供了参考和样式半岛游戏官方网站入口，彰显出了新时代媒体机构应有的责任与担当。

　　“接诉即办”的成果不是一蹴而就，北京时间接诉即办平台也只是在新的征程上迈出了一小步。下一步，北京时间将积极探索“新闻+政务+服务”的发展趋势，借助自身技术优势以及平台的积累不断完善平台产品，通过设立热点话题榜单、完善诉求进度查询功能、拓展原创内容栏目等多种方式为公众、政府持续贡献自己的力量。愿北京时间接诉即办平台的经验能为同行提供一份参考和帮助。

　　《全媒体探索》杂志是由大众报业集团主管主办的新闻传播类专业期刊，国内统一连续出版物号CN 37-1526/G2，国际标准连续出版物号ISSN 2097-048X。2021年8月创刊。

　　办刊宗旨：聚焦媒体融合前沿，交流实践探索经验，加强新闻舆论引导，打造研究沟通平台，助力媒体全面深度融合发展。

　　主要栏目：特约专稿、一线聚焦、融合转型、传播视点、舆情观察、新闻实务、视听传播、县级融媒、个案解析、智能应用、传媒法治、全媒人才、经营管理等。